１　法人の理念

• 利用者の意向を尊重して多様な福祉サービスを提供します。それにより、子供たちが心身ともに健やかに成長することや、高齢者がその能力に応じて自立した日常生活を送ることを支援します。
• 区が設立した社会福祉法人として、行政サービスの一翼を担い、区と一体となって区民福祉の向上に寄与するとともに、柔軟迅速な対応によりセーフティネットの役割を果たします。
• 社会福祉法人として、組織体制の強化及び透明性の確保、経営の健全化を図るとともに、社会環境の変化に伴い多様化する福祉ニーズに迅速かつ的確に応えていきます。

２　各部門の目標、運営方針

児童・高齢者福祉施設の運営にあたっては、以下に掲げる目標、方針の下、法人一丸となって区民福祉の向上に向けて取り組んでまいります。

（１）児童福祉施設

①目標

• 子供たちの豊かな生活と成長を支援します
• 子供たちの権利や自由を大切にします
• 子育て・子育ち支援のネットワークづくりを進めます
• 幅広い視野で地域に開かれた施設運営を行います

②運営方針

「はぐくもう　豊かな心！　そだてよう　生きる力！」
～元気な台東区で　育てたい　育ちたい～

• 豊かな心、生きる力の育成
• 自らの生命や人権の尊重
• さまざまな遊びや体験を通して育む、環境づくり

（２）高齢者福祉施設

①目標

• 高齢者が住みなれたまちで、安心して暮らし続けられるようお手伝いします
• 支え合いの地域社会実現のため、地域に開かれた施設づくりを目ざします
• サービス内容や経営の健全性を向上させ、区民から信頼される施設運営を目ざします

②運営方針

• 利用者本位のサービス提供をします
• 地域福祉機能を充実させます
• 透明性、信頼性の確保を図ります
• 事業団らしさを発揮します
• 効率的運営を推進します

３　法人の特色

（１）区民福祉向上への寄与

当事業団は、昭和６１年１０月に設立され、２３区初となる公設の特別養護老人ホームの受託を皮切りに、高齢者在宅サービスセンターや地域包括支援センターの受託、また、児童館・こどもクラブの受託により、児童・高齢の両部門において、区の行政サービスの一翼を担い、区民福祉の向上に寄与してきました。

（２）セーフティネットの役割

区民福祉のセーフティネットとして次の様な対応を積極的に行っています。

• 認知症対応型デイサービスや子育て支援ホームヘルプ、高齢者住宅生活援助員業務といった民間事業者が事業展開しづらいサービスの提供
• 利用者の希望や状況に応じた短時間のデイサービス利用など、必ずしも採算性が保証されないサービスの提供
• 特別養護老人ホームにおける措置入所や緊急入所、認知症高齢者のご家族への支援、また、児童館においては、配慮を要する児童や家庭へのケア等、対応が困難なケースへの支援
• 在宅の高齢者やそのご家族を対象とした、集いの場づくりや体力づくりのお手伝い、地域の町会や学校等と連携したまちづくり・地域活動のお手伝い等の地域貢献事業
• 区が実施する介護保険認定調査業務の受託
• 質の高い介護サービスを安定的に提供するための介護サービス事業所の支援及び介護人材の育成

（３）自主事業の展開

ケアマネジメントセンターやホームヘルプステーション、各種講座や教室などの自主事業を展開し、区立施設の運営のみならず、多面的な事業展開によって、安定的な事業運営を図っています。

（４）経営機能

• 法人本部においては、職員の人事、給与、採用、研修に関することや、経理、会計に関することを統括管理するとともに、児童施設及び高齢者施設の受託事業、自主事業等の企画・調整を行い、法人としての一体的な経営管理体制を築いています。毎月、児童施設の館長、高齢者施設の施設長・所長を招集して運営会議を開催するほか、経営戦略会議及びテーマ別部会を設置し、様々な課題について情報共有や課題解決に向けた検討・協議を行っています。
• 児童部門においては、毎月館長会を開催し、児童部門における方針決定や情報共有を行うとともに、各課題に対する専門的な研究を行っています。さらに主任会・リーダー会において、館長会の内容を周知徹底し人材育成にも力を入れています。要保護児童・配慮を要する児童に対する支援にも積極的に取り組み、関係機関との連携や見守りを行っています。8館が連携して実施する合同行事に関しては、年度当初から担当者会議を設けて準備を進め、安心・安全に開催できるように努めています。
• 高齢部門においては、毎月施設長会を開催し、高齢部門における方針決定や情報共有を行っています。また、その下部組織として「特別養護老人ホーム検討委員会」や「通所介護検討委員会」などの各課題別検討委員会を設置し、より専門的・具体的な課題研究を行い、施設経営や日々の実践に生かしています。

４　法人理念の職員及び利用者への周知方策

〇職員への周知

毎年、新年度の始まりに開催している新規採用者の研修カリキュラムの冒頭で、「事業団の理念及び概要」を説明し、さらに、各児童・高齢者施設に理念を掲示し、職員への周知を図っています。

〇利用者への周知

各サービス利用の重要事項説明書に記載するとともに、各事業所の入口及び面接室等に理念を掲示し、利用者への周知を図っています。

このホームページにおいて提供されているコンテンツに関して、編集著作権を含む一切の権利は管理者「社会福祉法人台東区社会福祉事業団」が保有致します。

管理者の許諾を得ずに、当サイト内のあらゆる画像や文章をなどの情報を無断転載することは著作権侵害にあたる行為のため禁止します。

社会福祉法人台東区社会福祉事業団（以下「事業団」という。）は、以下の方針に基づき、個人情報の保護に努めます。

1. 事業団は、個人の人格尊重の理念のもとに、関係法令を遵守し、実施するあらゆる事業において個人情報を慎重に取扱います。
2. 事業団は、個人情報を事業目的達成に必要な範囲内で、適法かつ適正な方法で取得します。
3. 事業団は、個人情報の利用目的をできる限り特定するとともに、その利用目的の範囲でのみ利用します。
4. 事業団は、あらかじめ明示した範囲及び法令等の規定に基づく場合を除いて、個人情報を事前に本人の同意を得ることなく外部に提供しません。
5. 事業団は、個人情報を正確な状態に保つとともに、漏えい、滅失、毀損などを防止するための適切な措置を講じます。
6. 事業団は、本人が自己の個人情報について、開示、訂正、追加、削除・利用停止を求める権利を有していることを確認し、これらの申し出があった場合は速やかに対応します。
7. 事業団は、個人情報の取扱いに関する苦情があったときは、適切かつ速やかに誠意をもって対応します。
8. 事業団は、個人情報を保護するために適切な管理体制を講じるとともに、職員の個人情報に関する意識啓発に努めます。
9. 事業団は、この方針を実行するため、個人情報保護規程を整備し、これを職員に周知徹底し、確実に実施します。

１．はじめに

社会福祉法人台東区社会福祉事業団（以下、事業団）は、「利用者の意向を尊重して多様な福祉サービスを提供し、それにより、子供たちが心身ともに健やかに成長することや、高齢者がその能力に応じて自立した日常生活を送ることを支援します」等の法人の理念の下、法人一丸となって区民福祉の向上に向けて取り組んでいます。

ご利用者様やご家族、取引先（以下、ご利用者様等）からお寄せいただくご意見・ご要望は、事業団のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えています。

一方、一部のご利用者様等の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした、社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、ご利用者様等との関係をより良いものとすることにつながると考え、事業団における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．事業団におけるカスタマーハラスメントの定義

事業団では、カスタマーハラスメントを「利用者等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

（１）要求内容が妥当性を欠くもの

• 提供するサービスに瑕疵・過失がないにもかかわらず、サービスの提供し直しを要求する行為等
• 提供するサービスの内容とは関係がないことを要求する行為

（２）要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当なもの

• 身体的な攻撃
• 精神的な攻撃
• 威嚇・脅迫等（机を叩く、話の揚げ足を取って責め立てるなど）
• 土下座等の過度な謝罪の要求
• 職員を拘束する行動（長時間の居座りや電話等で就業者を拘束するなど）
• 差別的な言動（人種、職業、性自認、性的指向等に関する侮辱的な言動）
• 性的な言動（職員へのわいせつな言動、つきまとい行為、SOGIハラスメント）
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の頭文字をとった略称
• 合理性を欠く不当・過剰・執拗な要求
• 正当理由のない返金要求、代替サービスの要求
• 正当理由のない金銭補償要求
• 事業団や職員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

３．カスタマーハラスメントへの対応

事業団は、社会環境の変化に伴い多様化する福祉ニーズに迅速かつ的確に応えていくため、サービスに関するご意見・ご要望については、今後も引き続き、真摯に向き合い、適切な対応に努めてまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントについては断じて容認できません。利用者等と職員が相互の立場を尊重し合い、建設的な対話を通じて、より良いサービスを実現するため、事業団は以下を基本姿勢として、カスタマーハラスメントへ対応します。

（１）毅然とした対応の徹底

カスタマーハラスメントが行われた場合は、職員を守ることを第一に考え、組織として毅然とした対応を徹底し、現場の判断による対応の中止の他、警察や弁護士を通じた法的措置等、違法・不当な行為には厳正に対処します。

（２）職員のカスタマーハラスメントへの理解促進

本来、利用者等による意見、要望は、業務の改善や新たなサービスの発案等につながるものです。利用者等の権利を不当に侵害することがないよう、職員のカスタマーハラスメントへの正しい理解を促進します。

（３）職員によるカスタマーハラスメントの禁止

職員自身もカスタマーハラスメントを行うことがないよう徹底します。

４．その他

基本方針は、社会環境の変化や取組の実施状況等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。